ガイド
誤発送・破損・欠品の対応
誤発送・破損・欠品は、注文、荷物、梱包、同梱物のどこで差異が見えたかを分けて残します。再送・交換・返金の可否は対象サービスの案内で確認します。
事故の記録票
誤発送、破損、欠品は、見えた事実と次の確認を分けて残す。
届いた物に問題があるという連絡を受けても、原因や対応結果をその場で決める必要はありません。注文、荷物、梱包、作品のどこに何が見えたかを先に分けると、販売先や配送会社へ確認する情報も整理できます。
届いた物と注文を照合する
- 見えた事実
- 注文の作品・版・数量と、届いた物の違い。
- 止める作業
- 在庫・梱包・同じ注文への作業を、必要な範囲で確認待ちにする。
- 確認先
- 注文記録、発送記録、販売先の現行対応案内。
物と梱包の状態を残す
- 見えた事実
- 外装、緩衝、作品のどこにどの時点で見えた状態があるか。
- 止める作業
- 同じ梱包方法や残っている同梱物を、原因と決めずに確認する。
- 確認先
- 配送記録、梱包時の記録、対象サービスの現行案内。
入れる予定だった物を分ける
- 見えた事実
- 作品、特典、数量のうち、何が入っていないと分かったか。
- 止める作業
- 同じセット・在庫・発送待ち分の照合を、必要な範囲で保留にする。
- 確認先
- 注文内容、梱包記録、販売先の現在の案内。
誤発送・破損・欠品は、最初に止める場所が違う
- 誤発送
- 注文と荷物のどの識別が違うかを確認し、追加の発送や個人情報の扱いを急いで決めない。
- 破損
- 本体、梱包、配送中の状態を分け、見えた箇所と写真・連絡の記録を残す。
- 欠品
- 注文内容、同梱物、在庫・梱包記録を照合し、未確認の在庫を約束しない。